Как отслеживать телефонные звонки

Отслеживание телефонных звонков – вопрос, интересующий большое количество клиентов. К сожалению, он требует большой работы от самого клиента, так что часто они “отваливаются” еще на стадии переговоров из-за неготовности потратить немного времени и средств на систему отслеживания, которая могла бы принести гораздо больше. Не нам их судить.

Ниже в самом общем виде представлен алгоритм отслеживания телефонных звонков с помощью Google Analytics.

1. Нужно завести такое количество телефонных номеров, которое соответствовало бы количеству исследуемых источников трафика.

Список источников может быть например таким:

• Источник трафика не определен
• Yandex Organic
• Google Organic
• Yandex PPC
• Google PPC
• Прямой трафик

2. На сайте клиента располагается скрипт, которые определяет источник посетителя, и «подкладывает» в определенное место нужный номер телефона.

3. Звонок регистрируется в системе управления офисной телефонией. Специальная программа раз в день забирает логи с сервера и отсылает их на обработку.

4. Программа обработки звонков определяет, из каких источников были сделаны звонки, и запускает браузер, в котором автоматически делается вызов «особых» страниц на сайте, на каждой из которых стоит счетчик.

5. В Google Analytics настраивается профиль, в котором фиксируются посещения только «специальных» страниц.

Возможно, решение очень костыльное, но по всей видимости совершенно рабочее. Скоро опробуем :)

Цифрового маркетинга больше нет

На очередном годовом мероприятии в европейском офисе Google один из выступающих высказал хорошую мысль – “цифрового” или “интернет” маркетинга больше нет. Он стал просто “маркетингом”.

Поэтому если в компании проблемы с интернет-маркетингом (а такое бывает очень и очень часто), то у нее проблемы с маркетингом вообще.

О страхах

Наши люди многого боятся, и это понятно. Годы притеснений, канонический плакат “Не болтай” и привычка сначала думать, а потом говорить – это отличительные черты нашего общества. Ничего страшного в этом нет, но часто боязнь что-то разболтать встает на пути решения их собственных задач.

Свежий пример – у нас есть клиент, который собирает для своего сайта регистрации. Ему не очень интересно покупать просто рекламу, ему нужна оплата за действие. Мы умеем это делать, и потому предлагаем стандартную установку счетчиков. В этот момент выясняется, что процесс регистрации на сайте клиента идет через редирект, с которым счетчики работают не очень хорошо. При этом у клиента есть собственная система отслеживания, где фиксируются посетители и регистранты. Хорошо, говорим мы, давайте использовать ваши отталкиваться от них.

Ответ, увы, был ожидаем – “мы не дадим вам доступа в нашу систему, и редирект тоже убирать не будем”. В результате мы получаем задачу из разряда “пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что”. С одной стороны – есть желание платить за результат, с другой – довольно иррациональная боязнь утечки информации.

Конечно, мы придумаем обходное решение, но проблема страхов клиента никуда не исчезнет. Работа с оплатой за результат требует особых отношений между клиентом и агентством. Это даже не агентская деятельность в чистом виде, а скорее консалтинг. И к тому, что отношения между клиентом и подрядчиком будут меняться, нужно быть готовым.

“Показатель отказов” и “процент выходов” – что это?

Показатель отказов (Bounce Rate) – один из важных показателей работы сайта и его отдельных страниц. Однако не все понимают, что он обозначает, к тому же его часто путают с “процентом выходов со страницы”.

Итак, Bounce Rate показывает, какой процент посетителей, попавших откуда-то снаружи (не с другой страницы этого же сайта!) на данную страницу, с нее же и ушёл – то есть, или нажал на ссылку на внешний сайт, или закрыл браузер, или набрал в адресной строке другой сайт. Для каждой страницы этот показатель рассчитывается отдельно, а потом для всего сайта считается среднее значение.

% выходов, в свою очередь, показывает, для какого количества посетителей данная страница стала последней в посещении. При этом до данной страницы посетитель мог просмотреть хоть сотню других страниц.

Как видим, это в чем-то похожие, но все же принципиально разные показатели.

Какой Bounce Rate мой?

Понятно, что очень высокий показатель отказов – в районе 90% – означает, что контент не заинтересовал посетителя, или вы просто привлекли “неправильную” аудиторию (например, с помощью контекстной рекламы). Однако трудно сказать, какой показатель отказов оптимален. Если спросить об этом представителей Google, они скажут, что приемлемое значение – от 50% до 60%. По нашему опыту, в крупных онлайновых магазинах средний показатель отказов – около 40%. Однако для блога, где весь контент располагается на одной странице, bounce rate может достигать и 80%, и это совершенно нормально.

Сколько аналитики в Google Analytics?

Недавно наткнулся на статью, где критиковалась принятая в Google Analytics терминология – например, название раздела отчетов “Top Content” не отражает его смысла, так как в нем содержится информация не только по “лучшему” контенту, но вообще по всем страницам сайта.

То же самое, как мне кажется, можно сказать и про название самого сервиса – несмотря на слово Analytics, как таковой “аналитики” в ней совсем немного. Отчетов в ней хоть отбавляй, но для анализа обязательно нужно включать голову. В этом смысле название “Яндекс-Метрики” куда более точное – это сервис именно для измерений, в то время как анализ остается на совести того, кто им пользуется.

Часто под “анализом” понимают чтение отчетов, что, конечно же, в корне неверно. Но к сожалению, так же думают и те, кто предоставляют услуги веб-аналитики. Я видел несколько примеров “аналитических” отчетов, рассылаемых клиентам. Это длиннющий документ листов с копипастой всех данных, которые только можно собрать с помощью счетчиков. Выглядит это так, будто аналитики вбили себе в голову, что чем больше отчет, тем виднее сделанная работа.

На мой взгляд, отчеты должны нести не статистическую информацию, а рекомендации. Статистики достаточно самый минимум – достаточно показать, каковы текущие показатели KPI и обозначить тренды, увязав их с маркетинговыми действиями. Рекомендации же должны показать, что можно или нужно сделать для достижения заданных целей и каким образом это будет проверяться.

А это, в свою очередь, означает, что Google Analytics – это лишь промежуточный инструмент, как секстант, нужный лишь для определения текущего положения. Он не скажет, куда плыть и что делать дальше – это нужно понимать самому :)

Еще ссылки по теме:

• Вход и выход
• Что можно улучшить в Google Analytics

Tips and Tricks: Как часто ваши посетители видят страницу 404?

Иногда бывает полезно узнать, сколько посетителей попали на страницу 404 на вашем сайте и какой URL они при этом набирали. Есть простой вариант сделать это с помощью фильтров в Google Analytics: для этого нужно, чтобы в названии страницы указывалось, что это именно страница с ошибкой. Далее идем в настройки аккаунта и настраиваем примерно такой фильтр:

В результате в отчете по содержимому появятся записи вроде “Error 404 – www.site.com/wrong_url.htm”.

Странное совпадение :)

Как я уже неоднократно писал, счетчики Google Analytics нам часто достаются по наследству – клиенты ставят их сами, и как правило, почти ими не пользуются.

Таких счетчиков я видел не один десяток, и все они имели один признак – в коде неизменно встречалась функция _InitData(), ныне устаревшая и более не используемая.

Так что если вы в коде наткнетесь на нее, можете быть уверены, что владелец сайта в статистику не заглядывает :)

Tips and Tricks: как посмотреть количество конверсий

По умолчанию в отчетах по источникам трафика Google Analytics показывает не число конверсий, а процент. Это не очень-то удобно, но выход есть. Нужно задействовать один из готовых “Сегментов с расширенными настройками” (custom segment, перевод как всегда не очень), который называется “Посещения с конверсиями”. Выбрать его можно в соответствующем меню:

В результате все отчеты будут представлены сразу в двух сегментах, и можно легко увидеть, какое количество конверсий принес каждый источник трафика.

Ради интереса можно посмотреть, как настроен этот сегмент. Для этого в меню “Сегменты с расширенными настройками” нужно выбрать “Управление сегментами с расширенными настройками”, выбрать в списке нужный сегмент и нажать “Копировать”. Это создаст копию сегмента, которую можно отредактировать:

Как видим, ничего сложного.

Tips and Tricks: сравниваем исторические данные

Как известно, счетчики типа “pagetag” нежелательно использовать для получения точных данных – скорее, они нужны для исследования трендов и долговременных изменений в работе сайта.

Некоторое время я делал отчеты по разным временным параметрам, копировал их в эксель, и там сравнивал. Я не знал, что есть удобнейшая фича в Google Analytics – “Сравнить с прошлым” (Compare to the Past). Ее можно включить при выборе периода:

Analytics автоматически подставит период в прошлом, аналогичный выбранному текущему. Теперь во всех отчетах данные будут представлены в двух вариантах “как было” и “как стало”:

Мелочь, но очень удобная – сразу видно, к каким изменениям привели усилия по рекламной кампании или по сайту.

Хьюстон, у нас проблемы!

Установка Google Analytics – дело очень простое. Делается аккаунт (если его нет), в нем дается код счетчика, ctrl-c/сtrl-v кода в шаблон, готово. Собственно, именно поэтому у подавляющего количества наших клиентов счетчики уже стоят.

И в то же время, если счетчик Google Analytics достается нам по наследству, почти всегда он работает неправильно. Обычное дело, когда клиент просит разобраться, “почему данные такие странные”. И это очень неприятная ситуация, так как в этом случае очень трудно докопаться до истинных причин неправильной установки.

Вот что мы проверяем в первую очередь:

• Субдоменное отслеживание – если на сайте есть поддомены, нужно обязательно проверить, не забыли ли включить правильное отслеживание с помощью pageTracker._setDomainName(). После этого можно настроить фильтр так, чтобы в отчетах показывались данные по полному URL, а не по URI. В этом случае можно легко избежать нужды по каждый поддомен делать отдельный профиль.
• Редиректы – главная причина тотального расхождения данных между Analytics и AdWords. Лучше бы их не было вообще :). Главный симптом – клики в Analytics показываются корректно, а посещений нет или их на порядок меньше.
• Ручные теги, оставшиеся в Google AdWords – бывает, что протегированные кампании по недосмотру заливают в AdWords и включают автопометку. В этом случае данные между AdWords и Analytics тоже будут расходиться. При этом мы заметили странный “шлейф” от этой проблемы – даже после того, как URL были очищены от тегов, иногда переход из объявления все равно происходил по URL с тегами. Проверить, нет ли тегов в урлах Адвордса, можно с помощью отчета “Эффективность URL”.
• Фильтры – фильтры, конечно, благо. Но ничего не может быть хуже неправильно настроенного фильтра. Отфильтрованные данные нельзя восстановить или изменить. Поэтому мы всегда делаем как минимум два профиля – один для “сырых” данных, и один для экспериментов с данными.

У нас был клиент, у которого все эти проблемы проявились одновременно. У Analytics натурально ехала крыша :)

В общем, установка счетчика – действительно дело простое, но вот его настройка – уже не совсем.