Почему реклама вам не нужна?

Эта история, как говорится, основана на реальных событиях

Один из наших клиентов использует контекстную рекламу для привлечения клиентов. Внешне у него все хорошо.

Каждый месяц я вижу отчеты по нему, и остаюсь доволен – бюджеты неизменно растут. Для меня это значит, что аккаунт-менеджеры не спят, наши клики конвертируются в клиентов, в общем, бизнес кипит. В свое время мы потратили много сил на составление рекомендаций по изменению сайта и улучшению конверсии, настройку счетчиков, и прочие подобные вещи – в общем, сделали все, чтобы дело шло, а клиент оставался счастлив.

Но всего один звонок перечеркнул эту картину. Дело в том, что я решил позвонить по указанным на сайте телефонам и стать клиентом этого бизнеса. Через пять минут стало ясно, что шестизначные суммы, которые тратятся на рекламу, скорее всего вылетают в трубу. И вина за это, увы, целиком лежит на клиенте.
Во-первых, по телефону, указанному на сайте (на что спорим, что клиенты не умеют отслеживать звонки?), сказали, что такого сервиса здесь нет, и нужно перезвонить по другому, совсем не такому запоминающемуся номеру. Его пришлось записывать на бумажке.

Но и по новому номеру все было не слава богу – без «здравствуйте» или других приличествующих слов, мне просто заявили – «ждите две минуты!», и повесили на холд.

Ответивший оператор, тем не менее, был довольно вежлив, но цену на услугу заявил ровно в два раза выше, чем было указано на сайте. Пришлось уточнять – а что же тогда означают цифры на сайте? Без малейшего промедления оператор согласился снизить цену до указанной.

В общем, я уже не ждал ничего хорошего и не удивился, что оператор мне не отзвонился, хотя клятвенно обещал это сделать. По-моему, это означает, что услуга предоставлена не будет, но на следующий в день в означенное время работники сервиса все-таки приехали – за пять минут до того, как я собирался уходить. У этих сервисных работников не было ни бейджей, ни фирменной одежды – ничего, что позволило бы мне хоть как-то соотнести их с фирмой, у которой я заказал услугу. К счастью, я увидел у них сумку с фирменным логотипом и успокоился.

К чести сервиса, все было сделано быстро и аккуратно, мне даже оставили чек на услуги, а через полчаса мне позвонил оператор, который ничтоже сумняшеся поинтересовался, а приезжали ли вообще ко мне работники…

Мы иногда выступаем аналогом “mystery shopper” для наших клиентов, но раньше это не было системой. Видимо, скоро это обстоятельство изменится…

КибоРиф-2010 взят!

Провели секцию на рыбокифе – то ли вторую, то ли третью по популярности. говорят, получилось неплохо, но я не шибко доволен. есть еще куда работать. зато стало совершенно понятно, кому что интересно и каким должен быть платный семинар.
[UPDATE] – видеозапись докладов можно посмотреть здесь

Мы едем на КИБоРИФ!

На конференции КИБ+РИФ, которая пройдет 21-23 апреля, мы представим свою секцию «Веб-аналитика и оптимизация конверсии: практическое пособие по набиванию синяков и шишек».

В нашем меню:

• Практический опыт отслеживания эффективности рекламных кампаний и оптимизации конверсии на клиентских сайтах
• Применение данных веб-аналитики для решения практических задач маркетолога, живые российские кейсы использования аналитики для увеличения отдачи от реальных рекламных кампаний
• Доклад от компании Google (Emina Dervisevic. «Google Analytics. О чем еще не знает Рунет?»)
• Впервые на арене: Google Website Optimizer! Редизайн с цифрами наперевес. Практика использования для повышения эффективности продающих страниц.
• Немного о модных тенденциях грядущего сезона: восстанет ли из пепла Lead Generation?

Свои доклады представят: Алексей Ильин (iConText), Сергей Кедров (SpyLOG), Александр Гагин (Promo Interactive, Next Media Group), Александр Данилов (Bampo). Специальный гость – Emina Dervisevic из компании Google!

Поддержать нашу секцию, узнать подробнее о программе, докладчиках и конференции можно на сайте РИФ+КИБ 2010.

Как одно поле подняло заполняемость формы на 30%

Обожаю Google Website Optimizer. Работа с ним – кладезь сюрпризов. Как вы думаете, отсутствие какого поля в форме заявки на кредит снижает ее заполнение на 30%? Все просто. Это обязательный номер телефона. Не знаю, как другие, а я лично не люблю оставлять свой телефон и еще меньше люблю, когда на него звонят :). В общем, оказалось, что в своей телефонной мизантропии я не одинок, получила-таки подтверждение.

Понятно, что банку очень интересно знать телефон потенциального клиента. С другой стороны, банк получает больше заполненных заявок, по которым точно так же ведется работа, как и в случае с номером, так что сам банк по идее и должен определить, в какую сторону ему “долбить” – на получение телефонов или на получение заявок с сайта. Другими словами, они сами должны считать конверсию в кредиты из этих двух источников. Надеюсь, они пользуются хорошей CRM.

К тому же, совсем отказываться от поля с телефоном не нужно. Достаточно всего лишь сделать его необязательным и посмотреть, сколько человек его заполняют.

Продолжаем работать с Google Website Optimizer :)

Памятка по установке и настройке Google Analytics

По работе пригодилась краткая памятка по установке Google Analytics. Думаю, может быть интересно :)

Установка кода Google Analytics

1. Субдоменное/Кроссдоменное отслеживание – первым делом нужно определиться, располагается ли сайт не нескольких поддоменах и если да, то нужно настроить корректное отслеживание между ними с помощью функции setDomainName(). Иногда для отслеживания поддоменов используют разные профили с разными идентификаторами Google Analytics, но на наш взгляд удобнее пользоваться одним профилем и соответственным образом настроенными фильтрами, о которых чуть ниже.

2. Код для поисковых машин – так как Google Analytics по умолчанию не понимает никаких российских поисковиков, кроме Yandex, мы всегда добавляем в код отслеживания «обработчики» отечественных поисковых машин. Используем функцию addOrganic().

3. E-Commerce – модуль ставится в том случае, если на сайте проводятся реальные транзакции. Для его установки требуется изменение страницы «Спасибо за покупку» таким образом, чтобы в функции отслеживания подставлялись соответствующие значения для совершенных покупок.

Проверка кода на сайте

После того, как клиент сообщил об установке кода, требуется проверить код на предмет правильности.

1. Опечатки – очень неприятная ошибка, так как в этом случае Analytics выдаст сообщение «код найден, идет сбор данных». При этом данные в аккаунте могут и не появиться – все зависит от того, где именно допущена опечатка.

2. Везде ли стоит код – проверить повсеместность установки не так просто, если сайт динамический. Можно воспользоваться сервисом требуется пометить их тегами utm.

Настройки GA

1. Профиль для raw data – хорошим тоном является создание минимум двух профилей – один для необработанных данных, а второй для использования фильтров.

• В случае субдоменного отслеживания требуется создать профиль для вывода полного URL.
• Если есть ненужные параметры в URL, делаем отдельный профиль, в котором мы от них избавляемся

2. Настройка внутреннего поиска – если на сайте есть поиск, он обязательно настраивается.

3. Настройка целей и проверка регэксп-целей в отчетах – не забыть настроить цели. Если для цели используется регулярное выражение, нужно пойти в отчет по содержимому и вставить его в фильтр под отчетом. Это поле понимает регэкспы, и с его помощью очень легко проверить, нет ли ошибки.

4. Привязка AdWords и Analytics – не забыть про привязку AdWords и Analytics. Нужно сходить в AdWords на вкладку “Отчетность – Google Analytics” и проверить, настроена ли связь. Тут же необходимо проверить, включена ли автопометка в закладке «Мой Аккаунт – Настройки».

Пять моих самых глупых ошибок в отслеживании

Всем привет. Продолжаем прерванное вещание. Если кому-то интересно, то супер-мега-секретный проект, о котором я говорил в прошлый раз – это про наш контракт с Avito.ru. Avito, на минуточку – это “Самый большой сайт бесплатных объявлений”, если верить большому красному заголовку на морде этого замечательного проекта.

Но сейчас не об этом. Как тут уже много раз было написано, у нас накопился довольно большой опыт в установке Google Analytics (и пока не очень большой – в Google Website Optimizer), по мере приобретения которого набилось большое количество синяков и шишек.

Хочу поделиться самыми глупыми ошибками, которые я сделал в разное время работы с Google Analytics. Человек я скорее не технического склада, а потому ошибался часто и довольно примитивным образом. Хуже всего, что эти простейшие на первый взгляд ошибки приводили к странным результатам, докопаться до сути которых было непросто. Думаю, крутым программерам и просто внимательным людям это будет не очень интересно, но кому-то может и пригодиться.

1. Опечатка в идентификаторе Google Analytics

Каждый код содержит уникальный идентификатор, например, UA-486199-1. Последняя циферка в нем – это номер профиля, для которого может создаваться отдельный код (как известно, может быть несколько профилей для одного идентификатора, а можно для каждого профиля сделать разный скрипт отслеживания. Вот этой-то цифрой они и будут отличаться). Как-то раз для одного из клиентов я сделал опечатку, и идентификатор выглядел как UA-486199-. В таком виде его и установили. Analytics отрапортовал, что код найден и ожидаются данные. Увы, цифры в интерфейсе не появились ни через день, ни через два. Надо добавить, что в исходном коде эта опечатка почти незаметна. Хорошо, что все быстро разрешилось.

2. Два разных кода на одной странице

Владельцы сайтов очень любят ставить новые счетчики и оставлять при этом свои старые. В этом случае эффекты могут быть самыми разными – например, в одном из таких случаев на сайте с двумя счетчикам был очень низкий процент отказов – что-то около 2-3%. Естественно, я подвел под это доказательную базу и пытался объяснить клиенту, почему это так. Главное – самому верить в то, что говоришь :) . Однако исторический процент отказов у клиента был около 30%, и мои россказни были поставлены под сомнение. Чуть более внимательный разбор кода показал ошибку. Кстати, еще один симптом этой ошибки – необычно большое количество посещений с четным количеством просмотренных страниц (отчет “Посетители->Лояльность Посетителей->Глубина Посещения”. Если в нем подозрительно “торчат” посещения с глубиной 2, 4, 6 и так далее страниц, то это явный признак задваивания счетчика.

3. Двухбуквенные домены и IE

Это был самый обескураживающий случай. Дело в том, что IE то ли не выставляет куки для двухбуквенных доменов, то ли выставляет их не так, как надо, но в результате посетители с этим браузером не учитываются в GA. Для исправления ситуации на одном из форумов советуют вставить в код довольно странную конструкцию “pageTracker._setDomainName(”www.aa.com”);, где aa.com – адрес вашего двухбуквенного сайта. Не уверен, что это до сих пор является проблемой, но клиент с двухбуквенным доменом до сих пор использует этот кусок в счетчике.

4. Большие и маленькие буквы в коде

Как я уже писал, человек я не технический, и на самой заре работы с Google Analytics я был уверен, что в коде счетчика можно писать строчные и прописные буквы по своему усмотрению – например, SetDomainName() вместо setDomainName. Увы, я ошибался :) Понятно, что в этом случае Analytics тоже может сказать, что все в порядке и данные идут, но в отчетах вы можете увидеть совсем не то, что ожидали.

5. Не обратился к поддержке сразу

Cтрашно подумать, сколько времени и сил можно было сэкономить, просто обратившись в поддержку или написав на русский или английский форумы Google Analytics!

Идеальный семинар?

В России проводилось уже несколько семинаров про Google Analytics. Я к сожалению ни на одном из них не был, но судя по программе, они проводятся по довольно стандартной схеме “установка счетчика-обработка данных-делаем с этим что-нибудь”.

Также я слышал несколько отзывов о том, что тем, кто немного разбирается в предмете, подобные семинары неинтересны, а тем, кто не разбирается совсем – в основном ничего не понятно.

Мы в компании iConText тоже думаем о том, чтобы такие семинары проводить. Понятно, что всем угодить не получится, но все-таки хотелось бы в двух словах выяснить, чего от этого семинара ожидают, например, читатели этого уютного бложика :) Оставляйте свои мнения в комментах – и когда мы соберемся проводить семинар, я их обязательно учту!

Какие вопросы лучше осветить? Какие примеры приводить? Надо ли рассказывать про навязшую уже на зубах правильную установку счетчиков? Что-то еще, о чем я забыл? Пишите :)

Семинар с Авинашем доступен всем!

Несмотря на то, что изначально Авинаш был против выкладывания его выступления в публичный доступ, многочисленные просьбы все-таки вынудили его согласиться, что не может не радовать :)

Посмотреть его можно здесь – http://www.seo-study.ru/seminary/avinash-kaushik/

Смотрите друзья, смотрите сколько хотите :)

Вот и провели вебинар

Ну что ж, вебинар с Авинашем позади. Мне кажется, все прошло неплохо – по крайней мере, гораздо лучше, чем я ожидал. К сожалению, из-за времени, которое пришлось тратить на перевод, не удалось рассказать все, что планировалось, но и так все вроде было здорово. Очень устал переводить – все-таки даже синхронисты меняются каждые полчаса, в то время как мне пришлось разговаривать примерно час-сорок.

Зачем я полез в это мероприятие? Я хотел, чтобы перевод был хоть мало-мальски похож на правду, а не был отсебятиной очередного “переуодчика”, который не удосуживается даже поверхностно ознакомиться с предметом, прежде чем нести вечное в массы. Увы, мне еще не встречалось ни одного “нормального” синхрониста, а после перевода книги того же Авинаша, который кроме как отвратительным и назвать трудно, у меня вообще потеряна вера в переводческую школу.

Конечно, огрехов вчера тоже было полно – Авинаш говорит очень быстро, да еще с хорошим акцентом. Так что кое-что потерялось при переводе, прошу сильно ногами не пинать :)

Прошу слушателей в комменты – пожелания, жалобы, советы – все приветствуется!

Первое выступление года!

Время для анонсов!
В понедельник 25 января в 21-00 по Москве состоится первое в истории России и галактики выступление известнейшего веб-аналитика Авинаша Кошика (ударение на первый слог, между прочим).

Записаться можно здесь

Ваш скромный слуга будет выступать в качестве переводчика этого действа, прошу ногами не пинать, так как скорее всего “чистого” синхрона не получится, так как вебинарское ПО этого не позволяет. Но – как всегда буду рад отзывам!