Почему реклама вам не нужна?
Эта история, как говорится, основана на реальных событиях
Один из наших клиентов использует контекстную рекламу для привлечения клиентов. Внешне у него все хорошо.
Каждый месяц я вижу отчеты по нему, и остаюсь доволен – бюджеты неизменно растут. Для меня это значит, что аккаунт-менеджеры не спят, наши клики конвертируются в клиентов, в общем, бизнес кипит. В свое время мы потратили много сил на составление рекомендаций по изменению сайта и улучшению конверсии, настройку счетчиков, и прочие подобные вещи – в общем, сделали все, чтобы дело шло, а клиент оставался счастлив.
Но всего один звонок перечеркнул эту картину. Дело в том, что я решил позвонить по указанным на сайте телефонам и стать клиентом этого бизнеса. Через пять минут стало ясно, что шестизначные суммы, которые тратятся на рекламу, скорее всего вылетают в трубу. И вина за это, увы, целиком лежит на клиенте.
Во-первых, по телефону, указанному на сайте (на что спорим, что клиенты не умеют отслеживать звонки?), сказали, что такого сервиса здесь нет, и нужно перезвонить по другому, совсем не такому запоминающемуся номеру. Его пришлось записывать на бумажке.
Но и по новому номеру все было не слава богу – без «здравствуйте» или других приличествующих слов, мне просто заявили – «ждите две минуты!», и повесили на холд.
Ответивший оператор, тем не менее, был довольно вежлив, но цену на услугу заявил ровно в два раза выше, чем было указано на сайте. Пришлось уточнять – а что же тогда означают цифры на сайте? Без малейшего промедления оператор согласился снизить цену до указанной.
В общем, я уже не ждал ничего хорошего и не удивился, что оператор мне не отзвонился, хотя клятвенно обещал это сделать. По-моему, это означает, что услуга предоставлена не будет, но на следующий в день в означенное время работники сервиса все-таки приехали – за пять минут до того, как я собирался уходить. У этих сервисных работников не было ни бейджей, ни фирменной одежды – ничего, что позволило бы мне хоть как-то соотнести их с фирмой, у которой я заказал услугу. К счастью, я увидел у них сумку с фирменным логотипом и успокоился.
К чести сервиса, все было сделано быстро и аккуратно, мне даже оставили чек на услуги, а через полчаса мне позвонил оператор, который ничтоже сумняшеся поинтересовался, а приезжали ли вообще ко мне работники…
Мы иногда выступаем аналогом “mystery shopper” для наших клиентов, но раньше это не было системой. Видимо, скоро это обстоятельство изменится…
Комментарии